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Reply from serenitya.com

Dec 29, 2015

Bonjour,

Tout d'abord, nous comprenons votre impatience pour recevoir votre colis.

Vous avez passé votre commande le 8 décembre à 18h25, celle-ci a été expédiée dès le lendemain conformément au mail qui vous a été envoyé et au suivi que vous pouvez consultez sur le site www.colissimo.fr

Le colis est arrivé sur son site de distribution en date du 10 décembre comme vous pouvez également le vérifier sur le suivi :

09/12/2015 Votre colis est prêt à être expédié, il va être remis à La Poste.
09/12/2015 Votre colis est en cours d'acheminement.
10/12/2015 Votre colis est arrivé sur son site de distribution

En date du 16 décembre, vous nous avez appelé pour nous signaler que vous n'aviez pas reçu votre colis.

Nous avons donc, immédiatement après votre appel, contacté le service Coliposte afin d'émettre une réclamation. Le numéro de dossier vous a été communiqué dans la demi-heure qui a suivi votre appel.
Nous vous avons également communiqué la réponse de coliposte, à savoir que le retard était très certainement dû au centre de tri qui a accumulé beaucoup de retard dans le traitement des colis en raison des perturbations de la COP21 et de l'alerte attentat qui génèrent de nombreux contrôles sur les colis et aggravent le retard de traitement.

Suite à une réclamation, un colis est normalement débloqué et livré dans les 2-3 jours.

Ce jour, vous nous avez rappelé pour nous informer que le colis n'était toujours pas livré et que vous souhaitiez le remboursement de votre commande.

Nous en avons pris bonne note et rappelé coliposte pour demander le rapatriement du colis.
Il nous a alors été indiqué que l'agence où se trouve votre colis depuis le 10 n'a toujours pas donné de réponse à la première réclamation, le colis est donc toujours susceptible de vous être livré à tout moment.
Ces éléments vous ont été communiqués dans l'heure qui a suivi.

Il est effectivement anormal qu'un colis reste bloqué aussi longtemps mais seule l'agence qui détient votre colis peut en donner la raison, ce qu'elle n'a toujours pas fait depuis le 16, date de la première réclamation.

Nous acceptons votre critique sur notre gestion de la livraison bien que tout ai été fait à notre niveau pour une expédition rapide et l'ouverture d'une enquête.
Le problème que vous nous reprochez vient du seul paramètre que nous ne maîtrisons plus, à savoir la distribution du colis, puisque celui-ci n'est plus en notre possession.

Vous nous avez indiqué à plusieurs reprises que cela n'était pas votre problème car vous n'aviez pas signé de contrat avec la poste.

La poste est cependant l'intermédiaire entre l'expéditeur et le destinataire dès lors que c'est une livraison par la poste qui est choisie lors de la validation d'une commande.

Des retards de livraison sont malheureusement très nombreux et fréquents, surtout en cette période et quelque soit le site internet sur lequel vous commandez.
Une fois qu'un colis est remis à la poste, les commerçants comme les clients sont dépendants de la gestion de LA POSTE

Pour conclure, il n'y aura aucun problème pour vous rembourser intégralement la commande dès lors que la poste nous aura confirmé le retour du colis.
Ce n'est pas une question de confiance mais de procédure que tout site marchand applique, même les plus grandes enseignes.
Le remboursement est réalisé quand le colis est retourné ou réputé officiellement perdu.

Cordialement,

La Direction


29 décembre : Colis considéré ce jour comme "perdu" par la poste suite à l’enquête ouverte, votre commande a donc été intégralement remboursée comme convenu.

Reply from serenitya.com

Oct 12, 2015

Bonjour,

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de donner votre avis suite à votre commande sur notre site.

Il est peu commun de se voir attribuer une note moyenne pour motif d'un trop bon emballage.

Compte tenu du traitement réservé aux colis par la poste, nous nous efforçons de procéder au meilleur emballage possible afin que les articles ne subissent aucun dommage lors du transport, qu'il s'agisse d'articles très fragiles comme des lampes ou de simples encens, nous apportons le même soin à toutes les commandes.

Peut-être que certains sites se contentent d'expédier les articles avec un minimum d'emballage mais ce n'est pas notre façon de procéder.

Le principal pour nous est que chaque client reçoive sa commande rapidement et sans dommage.

Sur notre site, les frais de port sont forfaitaires, l'emballage n'a donc aucune influence sur le prix facturé.
Notre intérêt serait donc d'utiliser le moins d'emballage possible pour que cela nous coûte le moins cher mais nous préférons en faire trop que pas assez au risque que vous receviez certains articles cornés, abîmés ou cassés.

En espérant que vous ayez été satisfait de la qualité des articles que vous avez reçu.

Cordialement,

Le Service Client de Serenitya.com